Vandaag heb ik twee prachtige voorbeelden meegemaakt van verschillende manieren van klantvriendelijkheid. Al winkelend in de stad stuit ik op de lokale viswinkel, waar een heerlijke lucht van vers gebakken vis mijn neus bereikt. Ik kan mezelf (weer eens niet) beheersen en besluit een lekker bakje kibbeling te gaan kopen. De vis staat aangeprezen als “Kibbeling, groot bakje voor € 4,50.”

Ik bestel een groot bakje kibbeling en de dame achter de toonbank gaat voor me aan de slag. Ze pakt een bakje, weegt daar de kibbeling op af en zegt: “Dat is dan € 4,70 meneer”.
Ik kijk haar verbaasd aan en geef aan dat de vis wordt aangeprijsd voor € 4,50, niet voor € 4,70. “Ja, meneer, maar u heeft 20 gram meer gekregen……” is haar antwoord. Ik sta even verbaasd totdat ze vraagt: “Wilt u er misschien wat saus bij?”. Dankbaar voor dit vriendelijke gebaar aanvaard ik haar aanbod, waarna ze een groot plastic bakje saus pakt, waar ik 3 bakken kibbeling mee zou kunnen verzuipen, terwijl ze zegt: “Dat is dan nog € 1,10 extra meneer”. Nu is voor mij de maat vol. “Laat die saus maar zitten mevrouw” zeg ik en ik betaal de € 4,70 voor de vis. Verbaasd loop ik de winkel uit.

Dit voelde niet goed!

Dezelfde dag loop ik in Haarlem met een vriendin ijswinkel Garonne binnen. We zijn net uit eten geweest en hebben besloten een lekker dessert te halen bij de plaatselijke ijsboer. Binnen in de winkel pronken mooie prijzen voor het heerlijke ijs wat ze serveren.
Mijn vriendin, die nog redelijk vol zit van onze maaltijd hiervoor, bestelt het kleinste bakje ijs wat er is. Om niet al te gulzig te lijken en omdat zij trakteert volg ik haar voorbeeld. De totale bestelling is nog geen € 3,-.
Terwijl we staan te wachten op onze bestelling komt de eigenaar van de winkel naar ons toe en biedt ons een bolletje ijs om te proeven aan. “Is dat gratis?” vraag ik aan mijn vriendin. “Jazeker”, zegt ze. “Dat doet hij altijd. De klanten vinden het prachtig. Hij maakt zelf ijs op maat als de klanten daar om vragen.”

Kijk zo kan het dus ook!! De ijscoman investeert 1 extra bolletje ijs in zijn klanten, maar hij weet daardoor zeker dat ze de volgende keer terugkomen! Dit is een vakman die weet wat zijn kracht is en daarop vertrouwt. En terecht, want ik kom de volgende zeker in zijn winkel terug. De visboer heeft geprobeerd om met een aantal marketingtrucs extra omzet te genereren, maar met een tegengesteld effect. Terwijl zijn vis overigens uitstekend is.

Bedenk dat het met uw klanten ook zo gaat. Net even wat meer voor je klant doen, misschien net datgene wat hij niet verwacht, kan soms onverwacht positieve resultaten opleveren. Geef eens wat kleins weg, doe eens wat extra voor je klant en hij maakt misschien wel heel veel reclame voor jou bij zijn collega’s.

Wat is jouw mening? Laat het me horen!

Sander Maarleveld
ALECT

Heeft u zich wel eens afgevraagd wat er kan gebeuren als niet de klant, maar de verkoper de beslissing in handen heeft om de deal te sluiten?
Dat dit tot komische situaties kan leiden, heb ik onlangs aan den lijve zelf ondervonden.

Zoals een goede ondernemer betaamt, was ik aanwezig op een gezellige haringparty om te netwerken en nieuwe contacten op te doen. De sfeer was goed, de haring heerlijk en het bier vloeide rijkelijk. Ter verhoging van de feestvreugde werd door de goede Scheveningse gastheer niet het eerste, maar het tweede vaatje haring geveild onder de vele toegestroomde ondernemers. Aan het publiek werd de speciale veilingmeester voorgesteld die het proces in goede banen zou leiden.

De vers aangestelde veilingmeester stapte het podium op en greep de microfoon. Zijn rauwe stem schalde veel te hard door de luidsprekers en het publiek kromp ineen. ” Zo mensen !! Vandaag gaan we jullie eens flink wat lichter in de portemonnee maken!!”. Veel te hard lachte hij het publiek uit.
Duidelijk was dat hij al een paar haringen had weggespoeld…..

Omdat de opbrengst naar een goed doel ging, besloot onze veilingmeester de regels aanzienlijk te versoepelen. Een verkeerde beweging, een iets te harde lach of overduidelijk oogcontact vermijden met de veilingmeester zou door hem onherroepelijk als koopsignaal worden opgevat. Het vrolijke publiek lachte hartelijk mee.
“Geinige vent, die veilingmeester” hoorde ik iemand naast me nog zeggen. De veiling begon.

De stemming sloeg om toen de veilingmeester echter exact bleek te doen wat hij had gezegd. Een vriendelijke tik op de schouder van een collega ondernemer, en ja hoor, het slachtoffer had een bod gedaan van 300 euro. Het nemen van een flinke slok van zijn bier kwam een ander op een bod van 550 euro te staan. En zo ging hij maar door. Naarmate de veilingmeester steeds enthousiaster en vindingrijker werd, verstijfde het potentiële koperspubliek zichtbaar. Niet alleen werd er geen enkel vrijwillig bod meer gedaan, de sfeer verminderde zienderogen bij de aanwezigen.

Ook ik had met mijn ruim 2 meter lengte niet echt een voordeel. Mijzelf half verschuilend achter een grote plant, probeerde ook ik zo onopvallend mogelijk te blijven. De bedragen liepen nu hard op. De slachtoffers van de maar doordravende veilingmeester keken steeds ongelukkiger. Ook ik voelde me niet echt comfortabel meer in deze hal. Naar buiten lopen was echter geen optie, omdat het verplaatsen in een drukke massa direct de aandacht zou trekken van de veilingmeester. Ik zakte langzaam wat door mijn knieën.

Oogcontact met de veilingmeester vermijdend zag ik plotseling door het glas van de achterwand een bekende aankomen. Het was Bob, een collega ondernemer die ik al een tijdje niet meer had gezien. Wat leuk dat hij hier ook was! Zonder aandacht te trekken draaide ik me voorzichtig om en zag dat Bob achterin de zaal inkwam.

Nu de aandacht van Bob trekken zou fataal zijn. Er was maar één manier om hem te laten weten dat ik er ook was: oogcontact.
Met een strakke blik keek ik naar de ingang om zijn blik te vangen.

Bob stapte de zaal binnen en speurde in het aanwezige publiek naar bekenden. Plots had ik zijn blik te pakken.
Zonder mezelf ook maar een centimeter te verroeren, perste ik er een glimlach uit als teken van herkenning.
Te laat had ik door dat ik een afschuwelijke fout had begaan.

Bob herkende me, stak zijn hand op en zwaaide uitbundig mijn kant op.
En terwijl er een zucht van verlichting door de zaal golfde, schalde de veilingmeester door de luidspeakers: “Ja! Die meneer achter in de zaal! U hangt erin voor 1500 euro!”

Nu duurzaam inkopen niet langer een hype lijkt te zijn, wordt het tijd om na te denken over hoe we duurzaam kunnen verkopen.  En dan bedoel ik niet de producten die worden geleverd, maar hoe ons verkoopproces duurzaam kan worden ingericht.

Als we kijken naar de tijd, energie, die we in het verkopen van onze producten en diensten steken, dan weten we op voorhand dat we veel “verspillen” aan opdrachten die we niet weten te winnen. Als je 10 offertes uitbrengt, waar je er uiteindelijk maar 2 van scoort, zijn dan de overige 8 verspilde tijd en moeite? Zit de winst in duurzaam verkopen dan in het effectief verminderen van het aantal verloren offertes?

Een grote aanslag op het milieu zijn bijvoorbeeld de autoritten naar onze klanten. Verkopen is en blijft toch nog steeds mensenwerk en daarin is persoonlijk contact toch belangrijk. Een directe verbetering is natuurlijk mogelijk met de keuze van de auto. Niet dat we nu allemaal in een Toyota Prius moeten gaan rijden, maar aan de andere kant: waarom ook niet?

En stel nu dat we de autoritten gaan vervangen door het reizen met openbaar vervoer. Aan de ene kant zal het je gemiddeld meer tijd kosten om naar de klant toe te reizen. Aan de andere kant kan je deze reistijd weer nuttig gebruiken om het gesprek voor te bereiden of om dat ene artikel nog door te lezen in bus of trein.

Zit de winst dan in het gebruik van nieuwe technieken en nieuwe media? Video Conferencing met de klant is nu nog niet gebruikelijk, maar zou in de toekomst een besparing kunnen opleveren. Al zullen de eisen die hieraan gesteld worden erg hoog zijn. Als verkoper wil ik namelijk in detail de non-verbale communicatie van mijn klant zien, omdat het mij belangrijke informatie geeft over het gesprek.

Duurzaam wil overigens niet altijd zeggen dat zaken goedkoper worden. Het is dus van groot belang dat ook de duurzaam inkopende partij weet dat er niet altijd een prijsvoordeel te behalen is. Duurzaam inkopen kan bijvoorbeeld ook betekenen dat je als inkoper moet kiezen voor die duurdere machine in de aanschaf, maar met lagere verbruikskosten over de gehele levensduur.

En hoe gaan we al deze milieu besparende maatregelen weer bewijzen aan onze klanten, zodat ook zij weten dat ze duurzaam inkopen? Moeten we in de toekomst een bewijs overleggen dat we in een auto rijden die een lage CO2 uitstoot heeft? Ik voorzie weer een hele rits eisen waaraan we moeten gaan voldoen in Europese Aanbestedingen.

Wat zijn jouw ideeën over duurzaam verkopen?
Ik ben benieuwd!

Stel, je wilt een eigen bedrijf starten. Waar start je dan mee?

Als je op deze vraag een goed antwoord wilt hebben, dan raad ik je ten zeerste aan om de presentatie te bekijken van Guy Kawasaki. In 39 minuten legt hij niet alleen uit waar je mee moet beginnen, maar geeft hij ook uiterst waardevolle tips mee bij het verkopen van je nieuwe bedrijf en propositie.

The Art of the Start is een absolute aanrader voor de startende ondernemer of voor die directeuren die even willen checken of ze nog op de goede weg zitten.

Guy Kawasaki – The Art of the Start

En geloof me: die 39 minuten is een waardevolle investering!

Sander Maarleveld.